¿Cómo lo estamos haciendo?

El primer trimestre de 2023 ha sido el trimestre con mayor número de reclamaciones de los últimos años, con prácticamente el doble que los años previos. En gran parte, debido a la preocupación y desorientación del cliente con los precios del gas durante 2022, y al gran volumen de cambios de comercializador a las tarifas reguladas TUR del pasado invierno.

El aumento de volumen ha impactado en nuestro nivel de servicio, y ha requerido que dediquemos muchos más recursos y esfuerzos para gestionarlo. Estamos trabajando en ello con el objetivo de recuperar el nivel de servicio óptimo antes de verano.

A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:

Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).

Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.

Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.

Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.

Nuestro top de quejas y qué estamos haciendo*:

• 1
• Facturación

  · ¿Qué hacemos? Madrileña Red de Gas no emite las facturas finales a los clientes, son las comercializadoras de gas natural las que realizan la facturación. Durante los primeros meses del año, muchos clientes han contactado con nosotros por el importe de sus facturas. El precio del kWh lo fija la comercializadora de gas. Nosotros ofrecemos a nuestros clientes un histórico de sus consumos, para que puedan comprobar si han consumido más o menos que años anteriores y poder evaluar si la factura recibida es acorde o no a esos consumos. También disponemos de canales como WhatsApp (graba nuestro número 660 55 79 32) o la Oficina Virtual para que los clientes puedan facilitar periódicamente las lecturas de gas y que su factura se ajuste lo máximo posible a su consumo real.

• 2
• Inspección Periódica

  · ¿Qué hacemos? La Inspección Periódica, obligatoria por ley en todos los suministros de gas cada 5 años, genera muchas dudas a los clientes. En el siguiente enlace ¿Qué es la Inspección Periódica? ofrecemos una guía detallada “paso a paso” para nuestros clientes. Además ofrecemos un listado de videos cortos, con todos los aspectos importantes como qué es la Inspección Periódica, cómo se puede modificar la cita, cuáles son las medidas de seguridad, etc. El objetivo es disminuir el desconocimiento y ofrecer la máxima información y transparencia con nuestros clientes.

• 3
• Lecturas

  · ¿Qué hacemos? Durante los primeros meses del 2023, el precio del gas a nivel global ha sido más alto que en años anteriores. Por ello, muchos clientes han visto cómo utilizando el gas igual o incluso menos que en años anteriores, las facturas que les ha emitido su comercializadora son más altas. Esto ha supuesto que muchos clientes hayan repasado con más detalle sus facturas este año y han consultado mucha más información sobre lecturas y consumos.

• 4
• Visitas programadas

  · ¿Qué hacemos? Hemos mejorado el proceso de cambio de cita de los trabajos programados como reaperturas, cortes, ceses o altas de nuevos suministros, ofreciendo a los clientes no solo su cambio y gestión desde la Oficina Virtual, sino también desde el servicio de WhatsApp. Además, repasamos con nuestros técnicos la distribución de agendas para que sean más eficientes.

*Correspondientes al último trimestre

Compromisos en las visitas agendadas

A veces necesitamos que estés en tu vivienda cuando hay que realizar un trabajo que has solicitado o debemos hacer por normativa.
Tú nos abres la puerta de casa y nosotros cumplimos con:

Tus problemas son los nuestros

Compromisos de atención al cliente:

¿Quieres saber cómo gestionamos tus quejas y/o sugerencias en Madrileña Red de Gas?

Gestión de solicitudes, nuestro proceso al detalle:

Cuéntanos tu problema

Si en algún momento no lo hemos hecho bien, danos la oportunidad de mejorar. En la Oficina Virtual en la sección Necesitas Ayuda, puedes hacernos llegar tu incidencia. El 95% las solucionamos en un día laborable. Si tenemos tus datos de contacto te iremos informando hasta su resolución.

Equipo de expertos

Contamos con especialistas en todas las áreas para resolver tu problema. Sea lo que sea, te damos la garantía de que en un plazo máximo de 6 semanas estará solucionado.

Mejora continua

En los casos más complicados, si no estás contento con la solución aportada, revisamos nuestros procesos para ver si los podemos mejorar. Creemos en la mejora continua de nuestros procesos para hacerlos cada vez más sencillos para nuestros clientes.

Un especialista en cada momento