Fijamos el listón muy alto para nosotros mismos y nuestros colaboradores con el
fin de que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible.
¿Cómo lo estamos haciendo?
Todo lo que hacemos con nuestros clientes se evalúa. Sólo en Inspección Periódica, tenemos más de 3.300 respuestas durante el primer trimestre de 2022. Queremos agradecer a nuestros clientes por contribuir con sus quejas y sugerencias a que cada día podamos proponer nuevas medidas y mejoras que faciliten la relación con nuestros clientes.
A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:




Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).
Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.
Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.
Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.
Período de información | Quejas recibidas | Recibidas / 100.000 clientes | Quejas resueltas | Resueltas / 100.000 clientes | % Resuelto mismo dia o siguiente | % resuelto en 8 semanas | % cumplimiento visitas |
---|---|---|---|---|---|---|---|
T1 2020 | 12.790 | 1.407 | 12.685 | 1.396 | 91% | 100% | 100% |
T2 2020 | 9.160 | 1.007 | 9.201 | 992 | 81% | 100% | 100% |
T3 2020 | 6.189 | 779 | 6.017 | 661 | 92% | 100% | 100% |
T4 2020 | 6.906 | 757 | 6.806 | 746 | 91% | 100% | 100% |
T1 2021 | 9.154 | 1.002 | 9.033 | 989 | 95% | 100% | 100% |
T2 2021 | 6.575 | 720 | 6.482 | 710 | 98% | 100% | 100% |
T3 2021 | 5.100 | 558 | 5.100 | 558 | 99% | 100% | 100% |
T4 2021 | 6.277 | 686 | 6.273 | 685 | 94% | 100% | 100% |
T1 2022 | 9.434 | 1.032 | 9.432 | 1.032 | 98% | 100% | 100% |
Nuestro top 5 de quejas y qué estamos haciendo*:
- 1
- Lecturas
· ¿Qué hacemos? Muchos clientes desconocen que al menos una vez al año el lector debe acceder al contador de gas y comprobar que todo es correcto, aunque nos hayan enviado periódicamente la lectura a través de los medios disponibles (Oficina Virtual, WhatsApp o Teléfono). Hemos mejorado nuestras comunicaciones para informar de ello, y además hemos incluido en WhatsApp la opción de enviar foto del contador.
- 2
- Conceptos de facturación
· ¿Qué hacemos? Establecer grupos de trabajo con las comercializadoras de gas para mejorar el servicio a los consumidores. Además, hemos puesto en marcha una nueva plataforma de comunicación entre las comercializadoras y Madrileña Red de Gas: IOGAS, con el objetivo de mejorar la comunicación entre las compañías y facilitar información de los procesos de la distribuidora a las comercializadoras para que puedan atender mejor y más rápido a los clientes.
- 3
- Rechazo de solicitudes
· ¿Qué hacemos? Cuando un cliente realiza una petición a la comercializadora que debemos gestionar desde Madrileña Red de Gas, es posible que se rechace si la petición no se realiza correctamente. Pueden ser varios los motivos: porque no cumple la normativa vigente, el formato no es válido o por datos incorrectos, entre otros. Nuestro objetivo es ampliar la información sobre los motivos de rechazo de una petición y dar más visibilidad a la empresa comercializadora para que pueda gestionar la solicitud de la manera más óptima.
- 4
- Incidencias en los equipos de medición
· ¿Qué hacemos? Durante los meses más fríos del año, hemos detectado que muchos clientes no están de acuerdo con las lecturas facturadas y nos indican que debe ser un error del equipo de medición. Si se solicita , se verifica, pero normalmente es un repunte del consumo. Para que los clientes sean conscientes de su consumo, en la Oficina Virtual, tienen a su disposición un Informe Personalizado de Consumos para que puedan comparar su consumo con el del año anterior, con sus vecinos y su municipio.
- 5
- Cese no realizado
· ¿Qué hacemos?: Las solicitudes de cese las recibimos a través de las comercializadoras, y debemos desplazarnos a la instalación para realizarlas, coordinando la visita normalmente con el titular. Aunque disponemos de 6 días desde que recibimos la solicitud para realizarlas, hemos establecido un grupo de trabajo con las comercializadoras para que en los próximos meses se realicen con la máxima agilidad.
*Correspondientes al último trimestre
Compromisos en las visitas agendadas
A veces necesitamos que estés en tu vivienda cuando hay que realizar un trabajo que has solicitado o debemos hacer por normativa.
Tú nos abres la puerta de casa y nosotros cumplimos con:
Tus problemas son los nuestros
Compromisos de atención al cliente:
¿Quieres saber cómo gestionamos tus quejas y/o sugerencias en Madrileña Red de Gas?
Gestión de solicitudes, nuestro proceso al detalle:
Cuéntanos tu problema
Si en algún momento no lo hemos hecho bien, danos la oportunidad de mejorar. En la Oficina Virtual en la sección Necesitas Ayuda, puedes hacernos llegar tu incidencia. El 95% las solucionamos en un día laborable. Si tenemos tus datos de contacto te iremos informando hasta su resolución.


Equipo de expertos
Contamos con especialistas en todas las áreas para resolver tu problema. Sea lo que sea, te damos la garantía de que en un plazo máximo de 6 semanas estará solucionado.
Mejora continua
En los casos más complicados, si no estás contento con la solución aportada, revisamos nuestros procesos para ver si los podemos mejorar. Creemos en la mejora continua de nuestros procesos para hacerlos cada vez más sencillos para nuestros clientes.