¿Cómo lo estamos haciendo?

Todo lo que hacemos con nuestros clientes se evalúa. Sólo en Inspección Periódica, tenemos más de 6.600 respuestas en lo que llevamos de 2022. Queremos agradecer a nuestros clientes por contribuir con sus quejas y sugerencias para que cada día podamos proponer nuevas medidas y mejoras que faciliten la relación con nuestros clientes.

A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:

Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).

Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.

Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.

Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.

Nuestro top 5 de quejas y qué estamos haciendo*:

• 1
• Conceptos de facturación

  · ¿Qué hacemos? Muchos clientes quieren información sobre el Tipo de Peaje que se les asigna. En estos casos, Madrileña Red de Gas no puede modificar el tipo de peaje, solo podemos realizar una regulación de la tarifa en función del consumo que los clientes han tenido durante el último año. Para ello, es necesario que los clientes primero contacten con su comercializadora para solicitar una revisión y /o cambio del Tipo de Peaje.

• 2
• Incumplimiento de visitas

  · ¿Qué hacemos? Repasamos con nuestros técnicos la distribución de agendas para que sean más eficientes. Durante el último trimestre, el incumplimiento ha estado cercano al 1% cuando lo habitual es no incumplir. Ofrecemos a los clientes nuestras disculpas y la posibilidad de solicitar una nueva cita a través de la Oficina Virtual de una forma sencilla, tal como se explica en el siguiente video.

• 3
• Reclamaciones por la Oficina Virtual

  · ¿Qué hacemos? En nuestro afán por mejorar las comunicaciones con nuestros clientes y ofrecerles opciones, se implementó la posibilidad de iniciar cualquier tipo de gestión a través de la Oficina Virtual. Con un crecimiento constante, por su facilidad y su rápida resolución, el volumen de reclamaciones a través de este canal se ha visto incrementado en un 43% comparando el tercer trimestre de 2022 con el tercer trimestre de 2021. Conscientes del incremento, se han tomado las medidas oportunas para continuar con nuestro compromiso de resolución del 95% en un plazo de 24 horas laborables. Por otro lado, dentro de las reclamaciones de Oficina Virtual se han detectado aquellas relacionadas con la imposibilidad de acceso a la propia Oficina Virtual. Se ha implementado una nueva opción que permite recuperar la contraseña no solo a través de email, sino a través de SMS en el teléfono móvil para que existan más opciones de recuperación de la cuenta.

• 4
• Incidencias registradas por las comercializadoras

  · ¿Qué hacemos? Establecer grupos de trabajo con las comercializadoras de gas para mejorar el servicio a los consumidores. Además, hemos puesto en marcha una nueva plataforma de comunicación entre las comercializadoras y Madrileña Red de Gas: IOGAS, con el objetivo de mejorar la comunicación entre las compañías y facilitar información de los procesos de la distribuidora a las comercializadoras para que puedan atender mejor y más rápido a los clientes. Otras medidas han pasado por ser más transparentes con la información que recibimos de las comercializadoras informando vía email y SMS a nuestros clientes de las solicitudes recibidas de la comercializadora.

• 5
• Incidencias en la transformación de GLP a Gas Natural

  · ¿Qué hacemos?: Durante este año 2022 se están llevando a cabo transformaciones en instalaciones de GLP (Gas Licuado de Petróleo) a Gas Natural para conectar a nuestros clientes a las redes de distribución de gas. Para ayudar a nuestros clientes en este proceso, les ofrecemos información en el siguiente video sobre las ventajas de transformar la instalación a Gas Natural y los pasos a seguir.

*Correspondientes al último trimestre

Compromisos en las visitas agendadas

A veces necesitamos que estés en tu vivienda cuando hay que realizar un trabajo que has solicitado o debemos hacer por normativa.
Tú nos abres la puerta de casa y nosotros cumplimos con:

Tus problemas son los nuestros

Compromisos de atención al cliente:

¿Quieres saber cómo gestionamos tus quejas y/o sugerencias en Madrileña Red de Gas?

Gestión de solicitudes, nuestro proceso al detalle:

Cuéntanos tu problema

Si en algún momento no lo hemos hecho bien, danos la oportunidad de mejorar. En la Oficina Virtual en la sección Necesitas Ayuda, puedes hacernos llegar tu incidencia. El 95% las solucionamos en un día laborable. Si tenemos tus datos de contacto te iremos informando hasta su resolución.

Equipo de expertos

Contamos con especialistas en todas las áreas para resolver tu problema. Sea lo que sea, te damos la garantía de que en un plazo máximo de 6 semanas estará solucionado.

Mejora continua

En los casos más complicados, si no estás contento con la solución aportada, revisamos nuestros procesos para ver si los podemos mejorar. Creemos en la mejora continua de nuestros procesos para hacerlos cada vez más sencillos para nuestros clientes.

Un especialista en cada momento