¿Cómo lo estamos haciendo?

Cada vez que os visitamos en campo y cada vez que interactuamos contigo, pedimos tu valoración para que nos cuentes qué tal lo hemos hecho. Utilizamos esta información para mejorar y también publicamos los resultados trimestrales aquí para que nos puedas comparar con otros. Por desgracia, no todas las empresas en el sector son tan transparentes sobre su servicio.

A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:

Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).

Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.

Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.

Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.

Nuestro top 5 de quejas y qué estamos haciendo*:

• 1
• Clientes descontentos con la lectura facturada

  · ¿Qué hacemos? Avisamos al cliente al inicio de su periodo de lectura y ofrecemos la posibilidad de descargar el calendario de envío de lectura, para evitar la estimación y que la lectura facilitada coincida con la facturada por la comercializadora. Implementamos nuevas opciones de envío de lecturas por internet en la Oficina Virtual y por WhatsApp y ampliamos el plazo para facilitar lectura en el periodo.

• 2
• Incidencias en las mediciones del contador de gas

  · ¿Qué hacemos? Cuando el cliente sospecha que su contador no está en buen estado y puede afectar a la medición de su consumo, se realiza una visita a su domicilio o empresa y se revisa. En caso necesario, se cambia el contador y se actualiza el histórico de lecturas.

• 3
• Clientes en desacuerdo con la factura de la Inspección Periódica

  · ¿Qué hacemos? En la primera comunicación, todos los clientes reciben la información sobre le p recio que tiene la Inspección Periódica, que está regulado por normativa. Se puede consultar aquí.

• 4
• Clientes con problemas de acceso a la Oficina Virtual

  · ¿Qué hacemos? Facilitamos a los clientes que se puedan registrar en nuestra Oficina Virtual de una forma sencilla, con tan sólo su DNI/NIE y el CUPS (Código Universal de Punto de Suministro) de la instalación de gas. Además, ponemos a su disposición una sección de ayuda para el caso de no conocer el CUPS o no recordar la contraseña.

• 5
• Clientes no conformes con el resultado de la Inspección Periódica

  · ¿Qué hacemos?: Informamos previamente en qué consiste la Inspección Periódica a través de vídeos y folletos explicativos. Facilitamos a los clientes a través de la web el asesoramiento necesario para localizar empresas autorizadas que puedan solucionar las anomalías si es su caso. Siguiendo la normativa y por seguridad debemos realizar cortes en los suministros de gas que no tienen realizada la Inspección Periódica o no han corregido las anomalías en plazo tras las inspección.
  · Siguiendo la normativa y por seguridad debemos realizar cortes en los suministros de gas que no tienen realizada la Inspección Periódica o no han corregido las anomalías en plazo tras las inspección. En estos casos enviamos varios recordatorios a cada cliente antes del corte avisando de la situación. Incluimos videos explicativos y folletos informativos sobre cómo solucionar los problemas para que los clientes sepan cómo actuar.

*Correspondientes al último trimestre