Fijamos el listón muy alto para nosotros mismos y nuestros colaboradores con el
fin de que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible.
Cómo lo estamos haciendo
¿Cómo lo estamos haciendo?
Cada vez que os visitamos en campo y cada vez que interactuamos contigo, pedimos tu valoración para que nos cuentes qué tal lo hemos hecho. Utilizamos esta información para mejorar y también publicamos los resultados trimestrales aquí para que nos puedas comparar con otros. Por desgracia, no todas las empresas en el sector son tan transparentes sobre su servicio.
A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:
Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).
Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.
Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.
Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.
| Período de información | Quejas recibidas | Recibidas / 100.000 clientes | Quejas resueltas | Resueltas / 100.000 clientes | % Resuelto mismo dia o siguiente | % resuelto en 8 semanas | % cumplimiento visitas |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| T1 2020 | 12.790 | 1.407 | 12.685 | 1.396 | 91% | 100% | 100% |
| T2 2020 | 9.160 | 1.007 | 9.201 | 992 | 81% | 100% | 100% |
| T3 2020 | 6.189 | 779 | 6.017 | 661 | 92% | 100% | 100% |
| T4 2020 | 6.906 | 757 | 6.806 | 746 | 91% | 100% | 100% |
| T1 2021 | 9.154 | 1.002 | 9.033 | 989 | 95% | 100% | 100% |
| T2 2021 | 6.575 | 720 | 6.482 | 710 | 98% | 100% | 100% |
Nuestro top 5 de quejas y qué estamos haciendo*:
- 1
- Clientes descontentos con la lectura facturada
· ¿Qué hacemos? Avisamos al cliente al inicio de su periodo de lectura y ofrecemos la posibilidad de descargar el calendario de envío de lectura, para evitar la estimación y que la lectura facilitada coincida con la facturada por la comercializadora. Implementamos nuevas opciones de envío de lecturas por internet en la Oficina Virtual y por WhatsApp y ampliamos el plazo para facilitar lectura en el periodo.
- 2
- Incidencias en las mediciones del contador de gas
· ¿Qué hacemos? Cuando el cliente sospecha que su contador no está en buen estado y puede afectar a la medición de su consumo, se realiza una visita a su domicilio o empresa y se revisa. En caso necesario, se cambia el contador y se actualiza el histórico de lecturas.
- 3
- Clientes en desacuerdo con la factura de la Inspección Periódica
· ¿Qué hacemos? En la primera comunicación, todos los clientes reciben la información sobre le p recio que tiene la Inspección Periódica, que está regulado por normativa. Se puede consultar aquí.
- 4
- Clientes con problemas de acceso a la Oficina Virtual
· ¿Qué hacemos? Facilitamos a los clientes que se puedan registrar en nuestra Oficina Virtual de una forma sencilla, con tan sólo su DNI/NIE y el CUPS (Código Universal de Punto de Suministro) de la instalación de gas. Además, ponemos a su disposición una sección de ayuda para el caso de no conocer el CUPS o no recordar la contraseña.
- 5
- Clientes no conformes con el resultado de la Inspección Periódica
· ¿Qué hacemos?: Informamos previamente en qué consiste la Inspección Periódica a través de vídeos y folletos explicativos. Facilitamos a los clientes a través de la web el asesoramiento necesario para localizar empresas autorizadas que puedan solucionar las anomalías si es su caso. Siguiendo la normativa y por seguridad debemos realizar cortes en los suministros de gas que no tienen realizada la Inspección Periódica o no han corregido las anomalías en plazo tras las inspección.
· Siguiendo la normativa y por seguridad debemos realizar cortes en los suministros de gas que no tienen realizada la Inspección Periódica o no han corregido las anomalías en plazo tras las inspección. En estos casos enviamos varios recordatorios a cada cliente antes del corte avisando de la situación. Incluimos videos explicativos y folletos informativos sobre cómo solucionar los problemas para que los clientes sepan cómo actuar.
*Correspondientes al último trimestre
Compromisos
Compromisos en las visitas agendadas
A veces necesitamos que estés en tu vivienda cuando hay que realizar un trabajo que has solicitado o debemos hacer por normativa.
Tú nos abres la puerta de casa y nosotros cumplimos con:
Tus problemas son los nuestros
Compromisos de atención al cliente:
¿Quieres saber cómo gestionamos tus quejas y/o sugerencias en Madrileña Red de Gas?
Gestión de solicitudes, nuestro proceso al detalle:
Cuéntanos tu problema
Si en algún momento no lo hemos hecho bien, danos la oportunidad de mejorar. En la Oficina Virtual en la sección Necesitas Ayuda, puedes hacernos llegar tu incidencia. El 95% las solucionamos en un día laborable. Si tenemos tus datos de contacto te iremos informando hasta su resolución.
Equipo de expertos
Contamos con especialistas en todas las áreas para resolver tu problema. Sea lo que sea, te damos la garantía de que en un plazo máximo de 6 semanas estará solucionado.
Mejora continua
En los casos más complicados, si no estás contento con la solución aportada, revisamos nuestros procesos para ver si los podemos mejorar. Creemos en la mejora continua de nuestros procesos para hacerlos cada vez más sencillos para nuestros clientes.
Un especialista en cada momento
