¿Cómo lo estamos haciendo?

Todo lo que hacemos con nuestros clientes se evalúa. Sólo en Inspección Periódica, tenemos más de 3.300 respuestas durante el primer trimestre de 2022. Queremos agradecer a nuestros clientes por contribuir con sus quejas y sugerencias a que cada día podamos proponer nuevas medidas y mejoras que faciliten la relación con nuestros clientes.

A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:

Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).

Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.

Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.

Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.

Nuestro top 5 de quejas y qué estamos haciendo*:

• 1
• Lecturas

  · ¿Qué hacemos? Muchos clientes desconocen que al menos una vez al año el lector debe acceder al contador de gas y comprobar que todo es correcto, aunque nos hayan enviado periódicamente la lectura a través de los medios disponibles (Oficina Virtual, WhatsApp o Teléfono). Hemos mejorado nuestras comunicaciones para informar de ello, y además hemos incluido en WhatsApp la opción de enviar foto del contador.

• 2
• Conceptos de facturación

  · ¿Qué hacemos? Establecer grupos de trabajo con las comercializadoras de gas para mejorar el servicio a los consumidores. Además, hemos puesto en marcha una nueva plataforma de comunicación entre las comercializadoras y Madrileña Red de Gas: IOGAS, con el objetivo de mejorar la comunicación entre las compañías y facilitar información de los procesos de la distribuidora a las comercializadoras para que puedan atender mejor y más rápido a los clientes.

• 3
• Rechazo de solicitudes

  · ¿Qué hacemos? Cuando un cliente realiza una petición a la comercializadora que debemos gestionar desde Madrileña Red de Gas, es posible que se rechace si la petición no se realiza correctamente. Pueden ser varios los motivos: porque no cumple la normativa vigente, el formato no es válido o por datos incorrectos, entre otros. Nuestro objetivo es ampliar la información sobre los motivos de rechazo de una petición y dar más visibilidad a la empresa comercializadora para que pueda gestionar la solicitud de la manera más óptima.

• 4
• Incidencias en los equipos de medición

  · ¿Qué hacemos? Durante los meses más fríos del año, hemos detectado que muchos clientes no están de acuerdo con las lecturas facturadas y nos indican que debe ser un error del equipo de medición. Si se solicita , se verifica, pero normalmente es un repunte del consumo. Para que los clientes sean conscientes de su consumo, en la Oficina Virtual, tienen a su disposición un Informe Personalizado de Consumos para que puedan comparar su consumo con el del año anterior, con sus vecinos y su municipio.

• 5
• Cese no realizado

  · ¿Qué hacemos?: Las solicitudes de cese las recibimos a través de las comercializadoras, y debemos desplazarnos a la instalación para realizarlas, coordinando la visita normalmente con el titular. Aunque disponemos de 6 días desde que recibimos la solicitud para realizarlas, hemos establecido un grupo de trabajo con las comercializadoras para que en los próximos meses se realicen con la máxima agilidad.

*Correspondientes al último trimestre